Уникальные учебные работы для студентов


Системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая

Системы управления взаимоотношения с клиентами. Основные понятия история развития …………………………………. Типы и назначение CRM — системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая. Место CRM в российском бизнесе……………. Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что компании осознали, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации.

Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами использование информации идей, добываемых в каждой точке контакта с.

  1. Целью контрольной работы является всестороннее изучение и рассмотрение особенностей систем управления взаимоотношениями с клиентами.
  2. Рассмотрение системы оперативного и управленческого взаимоотношениями с клиентами CRM. Четкое формулирование задач, которые должна выполнять система.
  3. Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла привлечение, удержание, лояльность , извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. В настоящее время CRM наиболее активно используются в сфере торговли и услуг.
  4. В эпоху массовых продаж и жестокой конкуренции ориентация экономики на продукт утратила актуальность. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации.
  5. Система Управления Взаимоотношениями с Клиентами, принципы ее работы. Основные понятия и история развития ………………………………….....................................................

Системы управления взаимоотношениями с клиентами Системы управления взаимоотношений с клиентами курсоваякоторую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.

Актуальность рассматриваемой проблемы и ее практическая значимость обусловили постановку цели и задачи работы. Целью контрольной работы является всестороннее изучение и рассмотрение особенностей систем системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая взаимоотношениями с клиентами.

Поставленная цель определяет главную задачу, которая подлежит решению в данной работе: Объектом контрольной работы является системы управления взаимоотношением с клиентами CRM — системыа предметом — системы CRM, их назначение и основные функции.

Тема данной работы широко рассматривается в работах зарубежных и отечественных специалистов Кудинов. А, Эдриана Пейна, Черкашин П. А и других авторов.

Создание системы управления взаимоотношениями с клиентами

Основные понятия и системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая развития Понятие CRM. Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ — подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.

Этот подход предполагает высокий уровень информационно — технологических и организационных решений. Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла привлечение, удержание, лояльностьизвлекает из нее знания использует эти знания в системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с.

CRM-система (Система управления взаимоотношениями с клиентами)

Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений бизнес - модели является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM.

Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения ПОпозволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное ПО дает возможность координировать не только действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом продажи, маркетинг, сервис системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая, но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом — личное взаимодействие, телефон, Интернет — с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM)

Существует несколько типов CRM -систем: Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес- процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операциональный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Call-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов.

Системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операциональных разработок CRM.

Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию использование данных, полученных в операциональной части бизнеса. Включает в себя использование совместных сервисов инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами.

Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками.

Создание системы управления взаимоотношениями с клиентами

Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию индивидуальный маркетинг.

Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.

  1. Особенности использования Определение хранимой процедуры следующее.
  2. Классификация CRM-систем по целевому использованию, отраслям, размеру предприятий. Результат внедрения и преимущества CRM Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами при правильном применении помогают значительно повысить продуктивность компании.
  3. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.

На рынке CRM используются также следующие термины: Включает в системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес - стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров.

Именно на этом подходе делается акцент в настоящей книге. Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных. Иногда путаницу привносит использование е-CRM в отношении общекорпоративного CRM — системы, предназначенной для получения единого взгляда на клиента по всем каналам компании.

Маркетинг взаимоотношений с партнерами, или МВП. Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров. Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы: Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах.

При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить. История общения с системы управления взаимоотношений с клиентами курсовая разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

VK
OK
MR
GP