Уникальные учебные работы для студентов


Реферат на тему о качестве обслуживания

Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина.

  • Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов Сочувствие Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам;
  • Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне.

Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне. Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его реферат на тему о качестве обслуживания, проговариваемых им напрямую и скрытых подчас не реферат на тему о качестве обслуживания. И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: Для повышения качества обслуживания клиентов не менее важна и психологическая составляющая.

Определяется она атмосферой магазина элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина; музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления, вежливость персонала, информативность стендов. Покупатели хотят лишь, реферат на тему о качестве обслуживания в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями.

  • При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают;
  • Говоря о культуре обслуживания, нельзя не упомянуть о качестве обслуживания;
  • Исследования, посвященные качеству обслуживания, зачастую не рассматривают информационные показатели как один из параметров оценки или уделяют им недостаточное внимание, отдавая безусловный приоритет времени проведения операции и профессиональным показателям в терминологии настоящей статьи;
  • Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей;
  • Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы.

Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Содержит таблицы и рисунки. Термины и определения" культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [11.

  • Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить;
  • Она действует на основании Устава, имеет свидетельство на право деятельности, лицензию приложение 1;
  • Приступая к курсовой работе по избранной теме, автор поставил для себя цель исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце;
  • Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями.

Это понятие является весьма емким. Культура торговли - это, прежде всего широкий реферат на тему о качестве обслуживания высококачественных товаров в магазинах - крупных торговых предприятиях, оснащенных современным оборудованием, использующих прогрессивные методы продажи. Это оригинально оформленная вывеска магазина, рациональное, удобное для покупателей размещение товаров в торговом зале, чистота и порядок в нем, поддерживаемые на протяжении всего рабочего дня [18.

Уровень культуры торговли не может быть высоким без хорошо организованной рекламы информации покупателей о товарах, методах обслуживания, о расположении отделов и секций, дополнительных услугах, оказываемых в магазине. На современном этапе развития торговли повышению качества обслуживания населения должно быть уделено особое внимание.

В розничной сети завершается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления. Именно здесь большую часть своих доходов покупатели расходуют на реферат на тему о качестве обслуживания товаров, и от того, как организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность розничной торговли.

В современных условиях важным требованием культуры торговли является рациональное размещение розничной торговой сети, максимальное ее приближение к населению. И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое качество обслуживания покупателей. Продавец, реферат на тему о качестве обслуживания в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар [49.

Культура обслуживания покупателей особенно важна при осуществлении торговой беседы. Торговой беседой называют разговор покупателя с продавцом. Процесс общения продавца с покупателем начинается с взаимного приветствия, включающего со стороны продавца и предложение услуг.

Формы приветствия весьма разнообразны. Приведем лишь некоторые из них: В этом случае инициатива в разговоре с покупателем должна исходить от продавца. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца.

Отвечая на приветствие, продавцу следует вежливо и приветливо предложить свои услуги. Если же покупатель внимательно рассматривает выставленные товары, не следует его торопить и смущать вопросами. Продавцу лучше реферат на тему о качестве обслуживания в обслуживание, предложив для осмотра другие товары: Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов.

Организация обслуживания потребителей

Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о чем нельзя догадаться самостоятельно.

Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды. Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить реферат на тему о качестве обслуживания одежды покупателя, можно сказать об этом примерно в такой форме: Беседа с покупателем - самая трудная часть работы продавца, требующая большого умения.

Разговор с покупателем будет успешным, если во время разговора он убедится, что продавец - действительно специалист своего дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится как можно лучше понять желание покупателя, лучше его обслужить [42.

В процессе беседы с покупателем рекомендуется руководствоваться следующими основными правилами: Одним из важнейших требований к обслуживанию покупателей является вежливость. Продавец обязан владеть собой, самодисциплина предполагает высокую нравственную культуру, правильное понимание продавцом своей роли. Невоспитанный, грубый человек не пригоден для работы в торговле.

В магазине покупатель должен быть встречен одинаково вежливо: Элементарные требования вежливого обращения с покупателями сводятся к следующему.

При входе покупателя в магазин продавец должен показать свою готовность быть ему полезным, отложить дело, которым был занят, не заставлять покупателя ждать. Затем выяснить, что он желает приобрести, внимательно выслушать реферат на тему о качестве обслуживания и проявить интерес к его запросам.

Вежливость проявляется и в том, что продавец, отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в обслуживании покупателей, должен извиниться перед ними [18.

К каждому покупателю требуется индивидуальный подход. Об этом всегда должны помнить работники магазина. Основываясь на конкретных наблюдениях, различают следующий, хотя и не полностью исчерпывающий, перечень типов покупателей: Различают также постоянных покупателей, покупателей первого и последнего часа [42. Одинаково приветливо встречая мужчин, женщин, реферат на тему о качестве обслуживания, продавец должен учитывать особенности их как покупателей.

Женщины, составляющие преобладающую часть покупателей, предъявляют более высокие требования к обслуживанию, чем мужчины. Это связано с тем, что женщины чаще ходят за покупками, лучше разбираются в качестве товаров, требованиях моды и т.

Придавая большое значение вежливости, женщины ждут от продавца не только любезности, но и разумного совета. Мужчины обычно приходят в магазин с более точными требованиями и, будучи доверчивей, большое значение придают приветливости продавца и его совету в выборе товара. Дети требуют особого внимания независимо от того, приходят ли они в магазин одни или с родителями. Ребенок с удовольствием будет ходить в магазин, в котором к нему отнеслись приветливо.

При этом дети младшего возраста любят ласку и внимание, а постарше ценят уважение к. Любят, когда с ними обращаются, как со взрослыми, на "Вы", со словами "пожалуйста", "будьте добры" и т. Свои трудности есть в обслуживании лиц реферат на тему о качестве обслуживания возраста. Иногда эти покупатели не могут сразу рассмотреть ценник или услышать названную цену.

Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить. При обслуживании пожилых надо помнить, что им нужна подробная информация о качестве товаров, их интересует прочность изделия, а соответствие моде отходит на второй план. Исключительно деликатно надо обслуживать лиц с физическими недостатками. Ни в коем случае нельзя дать им понять, что товар не подходит им из-за физического недостатка.

Лучше при показе обратить их внимание на другие, более подходящие товары. В зависимости от типа покупателя работники магазина и должны строить свою беседу с. Общие требования к речи продавца - грамотность, выразительность, применение правильной товароведческой терминологии, краткость. Грамотная речь продавца свидетельствует не только о его образованности, начитанности, но и о его умственном развитии и высокой культуре.

Такой продавец располагает к себе покупателя [53. Большое значение имеют искренность и убежденность продавца в правоте сказанного, особенно когда покупатель проявляет нерешительность и не знает, как ему поступить, в зависимости от того, какие товары осматривает покупатель, нужно суметь выбрать наиболее характерные, впечатляющие слова, например: Эти два-три слова заставляют покупателя совершенно иначе взглянуть на товар.

Носелидзе Элина Элгуджаевна

Вместе с тем эти слова должны быть правдивыми, чтобы покупатель не мог сказать: При характеристике качества товара, его положительных свойств всегда следует вначале приводить главный аргумент в его пользу, а затем - второстепенные, подкрепляющие главный довод, тогда они будут иметь больший вес в глазах покупателей.

Пояснения следует давать кратко, популярно, не поучая покупателя. Если при этом допущена ошибка, необходимо сразу же извиниться, но не стараться оправдываться и спорить. Очень важен тон разговора продавца с покупателем. Тон должен быть реферат на тему о качестве обслуживания, приятным. С первых слов продавца покупатель должен проникнуться уважением и доверием к нему, почувствовать его готовность помочь в выборе товара.

Активность и воздействие речи продавца во многом определяются правильностью ее темпа. Темп речи должен быть умеренным, неторопливым. Нельзя говорить слишком быстро, так как покупатели не всегда могут уследить за быстрым потоком слов, и такая речь не производит впечатления.

Быстрая речь может быть допустима в определенной мере при обслуживании торопящегося покупателя, в остальных случаях надо говорить медленно и внушительно, но не монотонно и однообразно [18. С покупателями нужно говорить уважительно, но в то же время е чувством собственного достоинства, не раздражаться, если он долго выбирает товар. Право покупателя - выбирать и приобретать тот товар, который, по его мнению, ему больше подходит. Отношение ко всем покупателям должно быть одинаковым независимо от стоимости реферат на тему о качестве обслуживания и внешнего вида покупателя.

Нельзя оказывать предпочтение одному покупателю в присутствии. Нельзя также давать повода покупателю, пришедшему к концу рабочего дня, понять, что он пришел не вовремя. Не следует менять отношение к покупателю и после того, как подобран товар и выписан чек.

VK
OK
MR
GP